Вы можете связаться с нашими менеджерами по телефону или отправить заявку ниже

 
КПД бизнеса: Концепция-Проект-Дизайн

Дизайн студия салонов красоты

info@mikele.ru
(495) 926 63 31
 
Заказать обратный звонок
Москва, Енисейская ул., д.1
 

Клиентоориентированная концепция. Логика развития.

Предлагаемая Вашему вниманию статья опубликована в Журнале "Империя красоты и здоровья. Бизнес-путеводитель" №12(41), 2008 г. Воспроизводится с официального согласия редакции журнал

Автор: Елена Левченковченко
Клиентоориентированная концепция. Одним из первых на нашем рынке этот термин в отношении предприятий индустрии красоты и здоровья стал использовать на рубеже веков известный консалтер Игорь Феликсович Пинский. Редакция выражает ему глубокую благодарность за участие в подготовке этого материала.
Мы с вами уже благополучно пережили тот этап развития индустрии красоты и здоровья, когда предприятия создавались просто потому, что у кого-то были свободные деньги и более-менее свободное время. Анализируя тенденции современного рынка, мы приходим к выводу, что теперь инвестиции в проекты идут под достаточно солидную базу, в которую непременно входит некое загадочное слово – концепция.
В широком смысле концепция бизнеса включает в себя и маркетинг (исследование состояния и тенденций развития рынка), и брендинг (образ предприятия), и бизнес-план (технико-экономическое обоснование), и все необходимое для создания проекта бизнеса, включая клиентоориентированную концепцию "в узком смысле", о чем пойдет речь ниже.
По сути дела – это формулирование замысла и определение конкретных инструментов его исполнения. Но именно замысел в дальнейшем диктует всю логику действия. И если даже он был туманным, но не слишком определенным, то в дальнейшем развитии предприятие часто будет повисать в воздухе, не имея реальной опоры.
А в чем главная опора предприятия индустрии красоты? На этот вопрос легко ответить. Предприятие не может существовать, да и незачем ему существовать без самого главного субъекта бизнеса – клиента. Следовательно – концепция должна ориентироваться именно на клиента. Итак, на чем должна базироваться клиентоориентированная концепция?
Естественно, на образе будущего клиента. Создавая любое предприятие индустрии красоты, мы, в любом случае, делаем его для того, чтобы в нем появился клиент. Кто он? Каков его облик? Что он хочет получить от вас? Как часто будет приходить? Сколько готов заплатить?
Есть три принципиально разных способа ответить на эти вопросы.
Первый – интуитивный. То есть предприниматель шестым чувством определяет своего клиента, способен предсказать не только его появление, но и дальнейшие действия и предпочтения. Иногда это срабатывает, в таком случае вас назовут гениальным бизнесменом. Но может и не сработать, тогда ваши деньги просто улетят в никуда. Игорь Стоянов, руководитель сети салонов "Персона", часто в своих выступлениях приводит пример из романа Мураками, в котором человек, создавая рестораны, садится напротив входа в здание и представляет себе, кто и зачем мог бы именно сюда ходить. Так он создает образ клиента, для которого ресторан будет работать.
Второй – маркетинговый. Вы решились создать предприятие индустрии красоты и теперь заказываете маркетинговое исследование, задачей которого является ответ на все поставленные вопросы и прогнозирование дальнейших действий. Дело в том, что слабым местом многих подобных исследований является ответ на вопрос в настоящем времени. Но что он дает руководителю? Это просто констатация факта, что именно сегодня именно такой клиент выберет именно такой набор процедур. А что будет завтра? Это важнее, потому что завтра наступит не только для клиента, но и для вашего предприятия, и вам надо быть к нему готовым. Кроме того маркетинговые исследования, если они делаются профессионально – удовольствие дорогое.
Третий – интерактивный. По сути – это мастерское развитие второго способа. Мы изучили клиента и знаем, чего он хочет сегодня. Однако мы готовы предложить ему то, что он захочет завтра. Наша задача сделать так, чтобы он захотел. То есть, по сути дела, мы заняты тем, что создаем нового клиента, к его собственному удовольствию.
Итак. Первый шаг сделан. Мы четко представили своего клиента и можем задать себе следующий вопрос – какие конкретно услуги и в каком ценовом сегменте он хочет и может получать. То есть, мы определяем тип, вид и класс нашего предприятия.
Далее мы определяемся с перечнем и соотношением (объемами) предлагаемых в нашем предприятии услуг, разумно сочетая традиционные и новые, возможно, эксклюзивные.
Традиционные услуги в салоне необходимы по двум причинам:
1. Они обычно остаются стабильно востребованными.
2. Именно они позволяют позиционировать предприятие в привычном для потребителя сегменте индустрии красоты.
Новые услуги позволяют подтвердить статус предприятия как современного, находящегося в курсе всех тенденции.
Эксклюзивные услуги при правильном их продвижении создают вам существенное конкурентное преимущество.
Инвесторы, услышав о разных видах услуг, сразу задают закономерный вопрос – в каком процентном отношении должны присутствовать традиционные, новые и эксклюзивные услуги. Вот тут мы опять возвращаемся к образу нашего клиента.
Если клиентура, для которой вы собираетесь работать, склонна потреблять традиционные услуги – делаем упор на них, но добавляем в разумном, то есть не превышающем базовый, количестве новое и эксклюзивное.
Если же ваш салон создается для "продвинутой" клиентуры, которая "собаку съела" в деле совершенствования своего облика, то "ударными" могут стать новые услуги, о которых ваш просвещенный клиент, может быть, уже слышал, но еще не имел счастья попробовать. А тут такой шанс! Традиционные услуги идут вторым эшелоном.
Ну а если ваш клиент – консервативен, осторожен и в то же время причисляет себя к "сливкам общества", которые по определению должны получать самое-самое, то предлагайте ему эксклюзивные услуги как главные блюда, все остальное пойдет гарниром.
Определившись с услугами, которые предприятие собирается оказывать, пора переходить к выбору технологий, при помощи которых эти услуги будут оказываться.
Сегодня на рынке великое множество этих технологий. При создании концепции салона мы не рекомендуем увлекаться теми, что носят гламурно-научные названия. К выбору технологии надо подходить, учитывая следующие критерии:
– зарегистрирована ли она в Росздравнадзоре,
– есть ли образовательные центры (с лицензией на право преподавания), которые готовы обучить ваших специалистов,
– какова материальная база для внедрения этих технологий в практику.
Ответ на последний вопрос плавно переводит нас на следующий этап нашей работы по созданию концепции предприятия – выбор аппаратов, оборудования, специализированной мебели и расходных материалов, которые обеспечат выполнение услуги в русле определенных вами технологий. К примеру, вы предлагаете клиенту борьбу с гиперпигментацией. Для этого выбрали новую лазерную технологию. Встает вопрос – разрешена ли она к применению Росздравнадзором и на каком именно аппарате разрешена? Определив список аппаратов, выясняем, какие из них имеют сертификаты соответствия, существует ли гарантийное обслуживание.
Здесь необходимо отвлечься и определить, что же такое на самом деле технология?
Это – определенный порядок действий как мануальных, так и аппаратных, с использованием определенных препаратов в определенное время для получения определенного гарантированного результата.Нельзя взять два протокола разных процедур и "слепить" их вместе, чтобы, как в "Женитьбе" Гоголя – нос от одного жениха, а глаза от другого.
Гарантированный результат дает именно технология услуги. И она регистрируется в Росздравнадзоре совокупно с аппаратом, на котором проводится, препаратами, при помощи которых совершается.
Вопрос выбора аппаратов и методик – непраздный. Вам предстоит понять следующее: как на одном аппарате можно решать несколько эстетических проблем, так и на разных аппаратах можно решать одну проблему. То есть, при общем наборе технологий надо суметь охватить весь необходимый вашему клиенту спектр услуг и в то же время хорошо представлять, сколько аппаратов, к примеру, для борьбы с целлюлитом разумно иметь в одном кабинете.
Итак, определившись с аппаратами, оборудованием, специализированной мебелью и расходными материалами, мы наконец подходим к планированию рабочих зон, кабинетов, технических и подсобных помещений. Здесь все наши пожелания должны совпасть с требованиями СанПиН, как бы мы к нему не относились. Мы уже писали, что на этом этапе от лишних затрат, хлопот и ошибок вас избавит консультация опытного технолога салонного бизнеса, который сможет привязать к местности все ранее определенные параметры предприятия. ("Империя красоты и здоровья. Бизнес-путеводитель" № 6. 2007 г. М.Нечаев, И.Пинский. "Как сэкономить время и пространство").
Теперь, когда мы знаем, кого мы будем обслуживать, какие услуги предлагать, какими технологиями руководствоваться и в каких помещениях это должно происходить, возможен завершающий шаг – создание проекта предприятия с учетом всех вышеназванных факторов.

 

Обратим внимание на блок-схему. В ней пунктирная строка соединяет Проект предприятия и Клиента. Почему? Представим себе, что мы все продумали, посчитали и предусмотрели, но в силу обстоятельств не смогли найти именно то помещение, которое нам необходимо, или "вписать" нашу концепцию в имеющуюся площадь. Что мы делаем? Верно, возвращаемся к клиенту и заново определяем, кто им будет. Возможно даже выбор другого класса предприятия.
К практике это приложимо следующим образом. У вас все, что называется, "срослось", но рядом с помещением нет парковки (сделали детскую площадку, построили магазин, посадили цветы, неважно). Раз нет парковки, вам придется отсечь часть клиентов, которые приезжают на процедуры на машинах (это, согласитесь, определенным образом характеризует их социальный статус и платежеспособность). Следовательно, понимая, что помещение не соответствует полному воплощению концепции, мы опять возвращаемся к началу и корректируем представление о клиенте. Впрочем, если вы знаете, что ваш клиент приезжает с шофером и не "заморачивается" насчет того, где тот поставит машину – парковка не главное. Главное, как мы еще раз убедились – ожидания и возможности клиента.
Хочу обратить ваше внимание на тот факт, что в данном алгоритме действия логика вытекает из нашего представления о главном человеке – Клиенте (я сознательно пишу это слово с большой буквы). Именно такая концепция называется клиентоориентированной, и именно это определение заложено как стержень во все этапы создания предприятия, которые мы с вами сейчас разобрали.
А теперь вернемся к реальности. Как чаще всего создаются предприятия индустрии красоты и здоровья? Находим помещение, "нарезаем" кабинеты и зоны, закупаем оборудование, учим специалистов и начинаем предлагать услуги. И только в последний момент задумываемся, а тот ли клиент к нам пошел, если пошел вообще. Ведь, все сделано в ОБРАТНОМ порядке! Эта неразумная трата денег и есть одна из причин того самого кризиса, который заложен в проекте и начнет себя проявлять уже с момента открытия салона ("Империя красоты и здоровья. Бизнес-путеводитель" № 10. 2007 г. И.Пинский. "Кризис – норма жизни или Не так страшен кризис, как им пугают").
Танцевать надо от печки, в нашем случае – от клиента. Клиентоориентированная концепция предприятия, ее алгоритм подходит не только для салонов красоты и спа-центров, она успешно применима к любому предприятию сферы быта, чья деятельность ориентирована на клиента, главного человека в любом бизнесе.